物流門店如(rú)何處理(lǐ)貨運糾紛

貨運糾紛，對于零擔物流門店來說是很普遍的(de)一(yī)些問題。貨損，貨差，運費不合理(lǐ)，貨物未能準時到貨造成客戶的(de)利益受到損害等等。

   面對這些問題時，我(wǒ)們(men)該如(rú)何解決呢(ne)？是置之不理(lǐ)，找借口推诿，還有(yǒu)就是坦誠面對客戶，直接緻以歉意，獲得客戶的(de)諒解。對于很 多人來說最後一(yī)種從理(lǐ)論上說是行(xíng)得通的(de)，但是實際上很多中小 型的(de)物流企業仍然因為(wèi)其他因素而在于前兩種态度的(de)居多。那麽，如(rú)何營銷你的(de)服務，如(rú)何把企業的(de)信譽做(zuò)好，我(wǒ)說說個人的(de)想法吧(ba)。

       貨運糾紛：

       一(yī)般分為(wèi)貨損，貨差，運費不合理(lǐ)，貨物延期到達造成客戶的(de)利益受損等。不過在物流企業之中，最常見而最難處理(lǐ)的(de)則是前兩者，百分之八十的(de)糾紛是因為(wèi)前面的(de)問題而起，而運費不合理(lǐ)和(hé)其他則是後者，因此起糾紛的(de)幾率較低(dī)。所以對于客戶和(hé)物流企業而言面對這種問題是相當棘手的(de)。對于客戶而言，自(zì)身的(de)貨物受損了要求物流公司解決問題是理(lǐ)所當然。而對于物流企業而言，有(yǒu)些運費僅僅隻是局限于在5元左右甚至在5元以下的(de)範圍，要求賠損的(de)額度是是上千甚至上萬元時，物流企業需要按照原價賠款無疑是一(yī)種很艱難的(de)抉擇，所以就出現了所謂的(de)物流行(xíng)業中的(de)霸王條款和(hé)保丢不保損的(de)潛規則。其實，這也是形式所逼。高(gāo)風險，低(dī)利潤的(de)運輸行(xíng)業，出現這種現象是必然而不是偶然，所以無論是物流還是快遞，包括品牌物流企業都曾出現過因為(wèi)貨損而沒處理(lǐ)好糾紛被所謂的(de)新聞媒體，行(xíng)業媒體曝光的(de)現象時有(yǒu)發生。對于一(yī)般人而言，或許這算不了什麽。而對于物流企業而言，這或許是影響一(yī)個企業發展的(de)一(yī)個直接因素，也是讓客戶對你的(de)企業管理(lǐ)質疑，望而生畏的(de)根源，導緻企業聲譽受損。所以我(wǒ)們(men)決不能過于輕視(shì)客戶的(de)态度。在這裏，個人說說自(zì)己的(de)想法。

    一(yī).盡可(kě)能的(de)不要讓媒體介入

    對于物流企業而言，一(yī)旦因為(wèi)貨運糾紛未能處理(lǐ)好而出現在新聞媒體上時，你會發現有(yǒu)種虎落平原被犬欺的(de)感覺的(de)，甚至一(yī)時之間對于企業的(de)聲譽産生的(de)影響很大，讓客戶的(de)信任度大打折扣，甚至明顯的(de)訂單流失現象嚴重。個人一(yī)直崇尚的(de)觀念是：好事不出門，壞事傳千裏。在物流行(xíng)業，物流做(zuò)的(de)不僅僅隻是運輸，更多的(de)也是營銷服務。因為(wèi)服務質量不好而出現的(de)頻頻曝光的(de)現象，對于企業而言是不容樂(yuè)觀的(de)。所以我(wǒ)們(men)不要過于小觑那些傳媒的(de)力量，把握好分寸。錢虧了一(yī)點點可(kě)以再掙回來，但是名譽丢了可(kě)能為(wèi)此導緻的(de)損失遠遠不止這個數據。孰輕孰重，在自(zì)己的(de)心理(lǐ)要有(yǒu)個衡量的(de)天平，不要太注重眼前的(de)利益。

    二.執法部門監管部門的(de)權利不可(kě)小觑

    可(kě)能我(wǒ)是那種屬于膽小怕事的(de)人，所以對于工商(shāng)，什麽物流協會，包括因為(wèi)糾紛讓110介入維權的(de)也有(yǒu)，我(wǒ)從不是很贊成。對于很多地(dì)方的(de)執法部門，監管部門而言，對于物流行(xíng)業的(de)管理(lǐ)和(hé)運作對于他們(men)來說都是空白，似懂非懂的(de)居多。但是對于那些因為(wèi)物流企業自(zì)身管理(lǐ)出現的(de)漏洞而讓他們(men)來監管，處以罰款之類的(de)而言他們(men)從來不會心慈手軟的(de)。就如(rú)同有(yǒu)文評論道(dào)：中國(guó)龐大的(de)國(guó)家機(jī)器除了路政，工商(shāng)，城管，地(dì)稅等等，這些都是靠企業供養的(de)，所以你一(yī)旦出了纰漏，最好是想辦法自(zì)行(xíng)解決而不要奢望什麽部門來給你支持。國(guó)家的(de)政策是鼓勵和(hé)支持物流行(xíng)業做(zuò)好，但是事實上很多地(dì)方政府的(de)監管部門往往讓物流企業不得不铤而走險的(de)繼續冒險過。出了問題，别指望他們(men)來協助處理(lǐ)纰漏，不唯恐天下不亂，把你重罰就是萬幸了，所以最好是學(xué)會自(zì)保，知難而退，能不讓這些部門介入就不要介入吧(ba)！

    三.注意客戶的(de)态度，所謂的(de)察言觀色

    一(yī)個優秀的(de)職業經理(lǐ)人在處理(lǐ)貨運糾紛時，從客戶提出問題或者質疑的(de)第一(yī)時間起 ，我(wǒ)們(men)即可(kě)以通過對方的(de)言行(xíng)舉止來判斷這個客戶是否是屬于那種比較通情達理(lǐ)，也就是容易溝通的(de)客戶。針對不同的(de)客戶，運用不同的(de)溝通技巧來完成交流，處理(lǐ)相關事宜。當然，在溝通中，對于那種完全沒有(yǒu)辦法接受交流，一(yī)直處于極端狀态的(de)客戶，對于這類客戶作為(wèi)物流企業的(de)員工必須學(xué)會忍受，哪怕客戶在你面前大罵你企業的(de)不是，隻要不是出現人生安全等他冷靜下來或許就會稍微好溝通一(yī)點。但是反之如(rú)果企業員工對峙，發生偏激事件是很正常的(de)，所以那種極端客戶必須重視(shì)，忍受，也就是讓客戶解氣。當然好的(de)客戶則是根據合理(lǐ)的(de)方案合情合理(lǐ)的(de)解決，達到共識的(de)效果。

    四.學(xué)會換位思考

    作為(wèi)物流企業員工，當你完全隻是站在企業員工的(de)角度和(hé)利益去(qù)處理(lǐ)貨運糾紛時，那麽客戶接受的(de)幾率基本會不高(gāo)。為(wèi)什麽呢(ne)？因為(wèi)你要明白，客戶有(yǒu)時要的(de)也就是服務。物流企業做(zuò)的(de)不僅僅隻是局限于運輸服務，有(yǒu)時也是營銷服務。你處理(lǐ)态度的(de)好壞決定你對客戶利益的(de)重視(shì)度。試想一(yī)下，當你的(de)一(yī)件千元的(de)貨物弄損傷之後你隻被物流企業賠付運費的(de)3-5倍賠款，所享受的(de)隻是幾十元的(de)賠款，你的(de)心裏會平衡嗎？所以當你學(xué)會了換位思考後，你自(zì)然會懂得曉之以理(lǐ)，動之以情的(de)處理(lǐ)方式來獲得客戶的(de)諒解。所以在處理(lǐ)糾紛時，要學(xué)會利用運輸企業存在的(de)弊端，比如(rú)零擔專線的(de)貨物品種比較多樣化，日化，陶瓷，鐵件，異形貨物等，再就是客戶本身貨物存在的(de)問題缺陷：比如(rú)外包裝不完整或者較為(wèi)簡陋，不符合托運要求，甚至是無包裝用品，包括易損易碎的(de)玻璃制品未能如(rú)實告知，冷藏食品瞞報等等。多個層次加以分析和(hé)解釋讓客戶心服口服，然後适度的(de)放寬一(yī)些賠款權限（貨物價值較高(gāo)酌情處理(lǐ)，有(yǒu)些貨物因為(wèi)物流企業自(zì)身管理(lǐ)不善造成的(de)則是能适度承擔一(yī)點責任），讓客戶感覺企業在承擔責任，自(zì)然處理(lǐ)起來相對容易些。

    五.對于責任的(de)承擔

    在零擔物流企業，有(yǒu)直營這加盟的(de)兩種。相對而言，對于直營店來說，處理(lǐ)這類糾紛基本上是隻要網點上報公司某些監管部門，直接處理(lǐ)相關事宜即可(kě)，相對而言環節比較少，而且因為(wèi)其管理(lǐ)模式對于貨運糾紛處理(lǐ)這類問題不涉及到個人的(de)利益方面，比較快捷，但是對于加盟模式的(de)企業而言，這恰恰就是明顯的(de)弊端。很多企業為(wèi)了個人的(de)利益而把責任推卸到總公司，甚至是危害到相關網點的(de)利益，這樣一(yī)來客戶往往會有(yǒu)種滾雪球的(de)感覺，似乎是找不到一(yī)個名正言順的(de)主子(zǐ)來處理(lǐ)這類問題。久而久之導緻整個企業的(de)形象受損。其實說句實話，沒有(yǒu)作為(wèi)大家的(de)總企業公司，小家要生存又談何容易。所以作為(wèi)最後一(yī)公裏配送的(de)門店管理(lǐ)，處理(lǐ)貨運糾紛時不要因為(wèi)貪戀個人眼前的(de)利益而讓整個公司企業利益受損。一(yī)個大家庭的(de)維護，平穩，和(hé)睦是需要所有(yǒu)成員同心協力來完成的(de)。而作為(wèi)加盟網點的(de)最後一(yī)公裏，必須學(xué)會審時而度！

    六.不要随便的(de)找理(lǐ)由

    借口推诿，敷衍客戶。比如(rú)出現貨損，客戶直言要找負責人，最好不要說沒有(yǒu)負責人或者不是屬于你管的(de)，當事人不在之類的(de)話語。因為(wèi)作為(wèi)門店的(de)員工，你有(yǒu)權利也有(yǒu)義務在第一(yī)現場協助處理(lǐ)，所以學(xué)會主動去(qù)和(hé)客戶溝通才是上上策。貨差,或者貨物未能正常到達，在客戶查貨時根據實際情況說出相關的(de)理(lǐ)由，獲得客戶的(de)理(lǐ)解。貨差，是裝卸工裝貨失誤（疏漏）還是出現串貨等，告知客戶并道(dào)歉。客戶查詢貨物未能如(rú)期到達時則是告知對方未能裝車原因，或者其他等等，但是不要置之不理(lǐ)或者找借口推诿，甚至對客戶大聲吼叫：誰叫你要發我(wǒ)們(men)物流的(de)，甚至是你以後不要再發我(wǒ)們(men)物流了。。。什麽的(de)，甚至主動挂斷客戶的(de)電話，終止服務等對客戶态度極端惡劣的(de)行(xíng)為(wèi)，這是最忌諱的(de)。

    七.處理(lǐ)問題速戰速決，根據現場情況酌情處理(lǐ)

    在處理(lǐ)貨運糾紛時，按照物流行(xíng)業目前存在的(de)問題除了保丢不保損的(de)潛規則外，另外就是貨物出現損害隻根據貨物運費的(de)3-5倍賠款，最高(gāo)的(de)賠款額度是百分之幾十等等，這就意味着根本不存在照價賠款的(de)處理(lǐ)方案。賠多了，物流企業虧不起。賠少了，客戶無法接受現實，所以這裏就強調的(de)就是酌情處理(lǐ)。也就是根據不同的(de)貨物價值，貨損程度，其次就是客戶的(de)定位（當然也就是客戶的(de)月發貨量，是否屬于VIP客戶），客戶的(de)貨物的(de)性質等，（如(rú)醫藥，食品，服裝，種子(zǐ)），出現了污染或者被污染等基本上是沒辦法銷售，甚至是影響到生活安全的(de)。這類問題我(wǒ)們(men)不得不考慮後果，所以處理(lǐ)的(de)方案是截然不同的(de)。特别是針對種子(zǐ)之類，也就是農生産品，我(wǒ)們(men)必須注重運輸質量，切勿輕視(shì)。對于高(gāo)端的(de)電子(zǐ)産品則賠償額度相對而言會較高(gāo)。

    以上則是個人對于最後一(yī)公裏的(de)門店管理(lǐ)中處理(lǐ)貨運糾紛的(de)一(yī)些想法和(hé)總結，當然有(yǒu)些局限性，希望大家可(kě)以多提意見。當然更希望很多零擔專線的(de)企業人員要明白：除了注重運輸質量管理(lǐ)之外，營銷服務管理(lǐ)，客服管理(lǐ)同樣重要！總而言之，言而總之，很多貨運糾紛都是因為(wèi)企業自(zì)身管理(lǐ)問題所緻，提高(gāo)管理(lǐ)質量，注重細節管理(lǐ)，在運輸中做(zuò)到不野蠻裝卸，不亂扔亂放，層層把關，争取把貨損貨差降到最低(dī)才是上上策，這也是解決貨運糾紛的(de)主要途徑之一(yī)！