消費者的(de)“後悔權”受到法律保護 快遞業和(hé)退貨保險受益

長(cháng)沙晚報記者 李金

《網絡購買商(shāng)品七日無理(lǐ)由退貨暫行(xíng)辦法》迄今實施已有(yǒu)月餘，消費者的(de)“後悔權”正式從電商(shāng)的(de)自(zì)律行(xíng)為(wèi)上升為(wèi)法律層面，“剁手黨”們(men)退貨可(kě)更“任性”啦!記者近日采訪了解到，對于新規，除了消費者點贊外，電商(shāng)們(men)也贊同，而快遞業和(hé)保險業更是樂(yuè)開了花，而實體店感覺壓力更大了。這到底是為(wèi)什麽呢(ne)?

A 經營者樂(yuè)意配合，網購更放心

“夏天來了，我(wǒ)剛網購了十來件T恤，反正到貨後不滿意就可(kě)以無理(lǐ)由退了。”90後的(de)網購達人劉瓊一(yī)邊點“支付”，一(yī)邊做(zuò)好了要退五件的(de)準備。

自(zì)從新規正式實施後，細則得到不斷完善，網絡購物平台“7日無理(lǐ)由退貨”的(de)氛圍逐漸成熟，現在很多網購族逛淘寶、京東等電商(shāng)平台再也不怕“買買買”了，反正“一(yī)眼不合”就可(kě)以任性退。

作為(wèi)消費者，“後悔權”在法律和(hé)部門規章(zhāng)上獲得了支持，買家的(de)權益得到更好保護，消費者自(zì)然很滿意，甚至還“濫用權益”随意退貨。那麽，商(shāng)家的(de)态度如(rú)何呢(ne)?

“絕大多數經營者配合較好。”長(cháng)沙市(shì)消協工作人員告訴記者，新規實施一(yī)個多月以來投訴量有(yǒu)所下降，說明經營者在主動地(dì)規範，“經營者在這方面做(zuò)了比較充分的(de)準備，特别是平台方面比較積極迎合7天無理(lǐ)由退貨新規。”

羅志強是一(yī)家淘寶鞋店的(de)經營者，他表示新規實施後，無理(lǐ)由退貨客戶确實有(yǒu)所增長(cháng)，會增長(cháng)成本。他給記者算了一(yī)筆(bǐ)簡單的(de)賬：一(yī)個退貨的(de)包裝成本為(wèi)2元、快遞成本8元，加起來要10元。

“盡管成本增加了，但是長(cháng)此以往其實還是對我(wǒ)們(men)商(shāng)家有(yǒu)利的(de)。如(rú)果讓客戶很滿意，客戶敢來網購了，回頭客很多，受益的(de)還是商(shāng)家。”羅志強說道(dào)，實施7天無理(lǐ)由退貨，表面上可(kě)能會導緻退貨量增加，但實際上吸引了更多的(de)消費者來電商(shāng)平台消費，“新規細化在網購售後方面給消費者吃了一(yī)顆定心丸，助推了我(wǒ)們(men)的(de)銷售效率。”

另外一(yī)家銷售服裝的(de)淘寶店客服則表示，細化的(de)新規厘清了消費者與商(shāng)家的(de)關系，消費者在看中一(yī)款商(shāng)品之後可(kě)以不用再繁瑣地(dì)咨詢客服售後，看到什麽拍什麽，拿到後不滿意可(kě)以直接退換。“本來是10分鍾的(de)成交時間，現在縮短(duǎn)到隻要看中商(shāng)品就可(kě)以馬上下單。短(duǎn)短(duǎn)的(de)10分鍾也許能下好幾筆(bǐ)單。而且退貨時，誰的(de)責任一(yī)目了然，減少了和(hé)消費者的(de)摩擦，赢得了回頭客。”

B 樂(yuè)了快遞業，火了退貨保險

消費者網購退貨更“任性”，快遞小哥(gē)也是不亦樂(yuè)乎：包裹多了，業績增長(cháng)了!

“現在的(de)包裹量是增加了一(yī)些。”昨日在萬國(guó)城送快遞的(de)小哥(gē)李方明介紹說，從新規實施後，市(shì)民從家裏寄快遞到商(shāng)家的(de)頻率有(yǒu)所增多了，“不過也不是暴增，誰會沒事瞎搗騰?”

采訪中，記者了解到新規實施後的(de)這一(yī)個月，快遞量增幅在兩成左右，退貨高(gāo)峰期在雙“十一(yī)”網購大狂歡後。

還有(yǒu)一(yī)個行(xíng)業也火了——保險業。退貨率的(de)提高(gāo)，可(kě)直接帶動運費險的(de)銷量。

記者在淘寶上下單了一(yī)條褲子(zǐ)，付款頁面就有(yǒu)一(yī)項售價為(wèi)“5.20元”的(de)運費險：投保退貨運費險，确認收貨前退貨可(kě)賠付11元。

“當我(wǒ)購買商(shāng)品時，不能夠完全肯定我(wǒ)會滿意，就會買個運費險，退貨時運費就由保險公司承擔了。”劉瓊表示，對于服裝等需要“眼見為(wèi)實”的(de)商(shāng)品，可(kě)以根據可(kě)能的(de)退貨幾率來決定要不要購買運費險。對于退貨風險較大的(de)商(shāng)品，購買運費險後，在決定退貨時也沒有(yǒu)任何的(de)壓力，運費險直接性地(dì)降低(dī)了購物風險。

另一(yī)家銷售夾發闆的(de)淘寶店則“賣家贈送運費險，若确認收貨前退貨，可(kě)獲保險賠付”。

該店淘寶客服告訴記者，現在“無理(lǐ)由退貨”，店家也擔心退貨的(de)“親”會增加不少，買個保險一(yī)方面可(kě)以吸引消費者購買時無後顧之憂，另外一(yī)方面也可(kě)以替消費者節約運費，赢得好感。“另外，像阿裏巴巴旗下的(de)電商(shāng)平台，運費險可(kě)以提高(gāo)淘寶(含天貓)的(de)正品率以及滿意率。”

記者了解到，除了運費險外，不少險企還紛紛推出網購場景下的(de)相關産品，如(rú)：物流破損險、限時到貨險等常規險種。另外，還有(yǒu)衣服褪色險、鞋子(zǐ)脫膠險、化妝品過敏險、生鮮腐爛險等花式産品，保障範圍涵蓋質量、物流、價格、信用等不同方面，一(yī)系列消費保險“新鮮出爐”。

去(qù)年(nián)前三季度，消費保險的(de)保單量同比增速超過80%，消費保險的(de)保費收入增速超過50%。

值得注意的(de)是，目前市(shì)面上很多消費保險的(de)名稱非常博人眼球，但是産品的(de)賠償界定含糊不清，因此在投保時要仔細閱讀産品說明，了解清楚該保險的(de)保障範圍。

C 電商(shāng)服務更貼心，實體店壓力更大

新規出台後，讓網購售後更有(yǒu)保障，消費者們(men)去(qù)電商(shāng)平台購物更放心了，承壓最大的(de)是實體店。

一(yī)般而言，網上商(shāng)品比實體店普遍便宜、逛網店不必東奔西跑隻需手機(jī)，吸引了消費者光顧，搶走了一(yī)大部分實體店客源。不過由于網購不能“眼見為(wèi)實”，可(kě)能是“圖騙”，退貨又恐遭店家搪塞推脫，也讓相當一(yī)部分消費者更願意在實體店逛。而如(rú)今，随着新規的(de)出台，網購售後越來越完善，逐步消除了與實體店的(de)差距，使得更多消費者傾向于網購。

實際上，新規的(de)出台是促使網店進一(yī)步模拟實體店購物的(de)環境，讓消費者感受到和(hé)實體店購物一(yī)樣的(de)待遇。另外，越來越快捷的(de)快遞、越來越全方位的(de)消費保險等相關網購配套服務也讓消費者網購越來越放心。

而實體店，由于房租等因素，在價格方面缺乏優勢，面對電商(shāng)的(de)步步緊逼，唯有(yǒu)揚長(cháng)避短(duǎn)，加強消費者的(de)購物體驗、提供高(gāo)品質服務，才有(yǒu)可(kě)能留得住客源。