2018年(nián)中國(guó)快遞的(de)成績單

為(wèi)持續改進快遞服務質量，促進快遞業健康有(yǒu)序發展，不斷滿足人民日益增長(cháng)的(de)寄遞需求，國(guó)家郵政局委托專業第三方于2018年(nián)分别對快遞服務滿意度和(hé)全國(guó)重點地(dì)區快遞服務時限準時率進行(xíng)了調查和(hé)測試。

測試對象為(wèi)2017年(nián)國(guó)內(nèi)快遞業務總量排名靠前的(de)10家全網型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、京東物流、德邦快遞和(hé)優速快遞。

結果顯示，快遞企業總體滿意度排名依次為(wèi)：順豐速運、郵政EMS、京東物流、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞、德邦快遞、優速快遞。

9家快遞服務品牌主要時限指标排名方面，從全程時限角度看，排名依次為(wèi)：順豐速運、郵政EMS、韻達速遞、中通快遞、圓通速遞、申通快遞、百世快遞、德邦快遞、優速快遞。需要說明的(de)是，因為(wèi)京東物流樣本構成不同，該類目未列入相關比較。

綜合而言，從前幾名分布來看，除了直營品牌順豐速運與“國(guó)家隊”郵政EMS，中通快遞與韻達速遞表現出色。尤其是韻達速遞，過往一(yī)個時期，其在保持業務增速高(gāo)于同行(xíng)的(de)同時，兼顧到了服務滿意度與時效兩個重要指标。

以下為(wèi)本次調查具體公示：

國(guó)家郵政局關于2018年(nián)快遞服務滿意度調查結果的(de)通告

為(wèi)持續改進快遞服務質量，促進快遞業健康有(yǒu)序發展，國(guó)家郵政局委托專業第三方于2018年(nián)對快遞服務滿意度進行(xíng)了調查。現将有(yǒu)關情況通告如(rú)下：

一(yī)、基本情況

2018年(nián)快遞服務滿意度調查範圍覆蓋50個城市(shì),包括全部省會城市(shì)、直轄市(shì)以及19個快遞業務量較大的(de)重點城市(shì)，具體為(wèi)：北(běi)京、天津、石家莊、太原、呼和(hé)浩特、沈陽、長(cháng)春、哈爾濱、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、濟南、鄭州、武漢、長(cháng)沙、廣州、南甯、海口、重慶、成都、貴陽、昆明、拉薩、西安、蘭州、西甯、銀川、烏魯木齊、大連、蘇州、無錫、甯波、金華、溫州、蕪湖、廈門、泉州、青島、洛陽、株洲、深圳、東莞、中山、揭陽、桂林、遵義和(hé)寶雞。

測試對象為(wèi)2017年(nián)國(guó)內(nèi)快遞業務總量排名靠前的(de)10家全網型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、京東物流、德邦快遞和(hé)優速快遞。

調查由2018年(nián)使用過快遞服務的(de)用戶對受理(lǐ)、攬收、投遞、售後和(hé)信息5個快遞服務環節及22項基本指标進行(xíng)滿意度評價，通過計算機(jī)輔助電話訪問和(hé)在線調查等方式，共獲得有(yǒu)效樣本91593個。

二、調查結果

調查顯示，2018年(nián)用戶對于快遞業的(de)服務總體滿意度略有(yǒu)提升，公衆滿意度保持上升勢頭。2018年(nián)快遞服務總體滿意度得分為(wèi)75.9分，較2017年(nián)上升0.2分;其中，公衆滿意度得分為(wèi)81.7分，較2017年(nián)上升0.9分，快遞服務的(de)公衆評價穩中向好;時測滿意度得分為(wèi)70.1分，較2017年(nián)下降0.6分。

快遞企業總體滿意度排名依次為(wèi)：順豐速運、郵政EMS、京東物流、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞、德邦快遞、優速快遞。其中，中通快遞與郵政EMS的(de)公衆滿意度上升較為(wèi)明顯。

公衆滿意度方面，在涉及評價的(de)5項二級指标中，受理(lǐ)環節滿意度得分為(wèi)86.9分，較2017年(nián)上升2.3分;攬收環節滿意度得分為(wèi)84.1分，較2017年(nián)下降0.3分;投遞環節滿意度得分為(wèi)85.1分，較2017年(nián)上升4.0分，進步明顯;售後環節滿意度得分為(wèi)70.0分;信息服務滿意度得分為(wèi)81.8分。

在涉及評價的(de)22項三級指标中，用戶滿意度較高(gāo)的(de)指标是：普通電話下單、送達質量、攬收員服務、智能快件箱投遞、派件員服務、網絡下單、統一(yī)客服下單、封裝質量、住宅投遞、上門時限、物流信息及時性和(hé)準确性、公共服務站下單。滿意度有(yǒu)所上升的(de)指标是：送達質量、送達範圍感知、派件員服務、統一(yī)客服下單、投訴服務、發票(piào)服務、時限感知、網絡下單、普通電話下單。滿意度有(yǒu)所降低(dī)的(de)指标是問題件處理(lǐ)服務。

在受理(lǐ)環節，普通電話下單、統一(yī)客服下單、網絡下單滿意度得分分别為(wèi)88.5分、85.9分、86.0分，與2017年(nián)相比均有(yǒu)改善。各快遞企業在普通電話下單服務方面差異較小，服務均達到較高(gāo)水平。網絡下單作為(wèi)一(yī)種新型受理(lǐ)方式得到用戶認可(kě)，但仍有(yǒu)進一(yī)步提升空間。在受理(lǐ)環節表現較好的(de)企業有(yǒu)：順豐速運、中通快遞和(hé)韻達速遞。

在攬收環節，上門時限、封裝質量、攬收員服務滿意度得分分别為(wèi)84.1分、85.1分、86.9分，與2017年(nián)相比均有(yǒu)一(yī)定幅度的(de)下降;快遞費用滿意度得分為(wèi)82.4分，與2017年(nián)持平;在攬收環節表現較好的(de)企業有(yǒu)：順豐速運、中通快遞、郵政EMS、百世快遞。

在投遞環節，時限感知、送達質量、送達範圍感知、派件員服務滿意度得分分别為(wèi)81.0分、87.6分、82.6分、86.4分，與2017年(nián)相比均進步明顯;智能快件箱投遞滿意度得分為(wèi)86.6分，服務達到較高(gāo)水平。投遞環節表現較好的(de)企業有(yǒu)：順豐速運、京東物流、中通快遞、郵政EMS、韻達速遞。

在售後環節，投訴服務與發票(piào)服務滿意度得分分别為(wèi)53.3分、82.5分，與2017年(nián)相比分别上升3.1分、2.9分，進步明顯;問題件處理(lǐ)服務滿意度得分為(wèi)65.7分，較2017年(nián)下降2.1分，值得關注;損失賠償服務滿意度得分為(wèi)61.6分，需進一(yī)步提升。售後環節表現較好的(de)企業有(yǒu)：京東物流、順豐速運、中通快遞、郵政EMS和(hé)德邦快遞。

在信息服務環節，物流信息及時性和(hé)準确性、全程信息推送、個人信息安全保護滿意度得分分别為(wèi)83.9分、80.9分、80.4分。信息服務方面表現較好的(de)企業有(yǒu)：京東物流、順豐速運、中通快遞、韻達速遞。

在不同區域中，我(wǒ)國(guó)中部地(dì)區服務表現最好，中、西部地(dì)區滿意度得分繼續上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續顯現。其中，東北(běi)地(dì)區滿意度得分較高(gāo)，華北(běi)、華南地(dì)區上升明顯。用戶對城市(shì)寄往農村或偏遠地(dì)區快遞服務的(de)滿意度得分為(wèi)78.0分，較2017年(nián)上升3.3分。2018年(nián)快遞公衆滿意度得分居前15位的(de)城市(shì)是：青島、洛陽、鄭州、沈陽、濟南、大連、呼和(hé)浩特、石家莊、桂林、長(cháng)春、天津、蕪湖、烏魯木齊、北(běi)京、株洲。

2018年(nián)度調查中，還對部分與快遞服務緊密相關的(de)事項進行(xíng)了抽樣調查。

在快件簽收信息反饋方面，90.9%的(de)受調查用戶對快件簽收信息反饋有(yǒu)需求。用戶對快件簽收信息反饋服務的(de)滿意度為(wèi)81.7分。

在快件電子(zǐ)運單使用方面，電子(zǐ)運單的(de)應用程度連續三年(nián)持續提高(gāo)。2018年(nián)電子(zǐ)運單應用比例達92%。電子(zǐ)運單服務滿意度得分為(wèi)88.9分，較2017年(nián)上升0.6分。

調查還顯示，快遞企業在應對旺季高(gāo)峰期、春節假期等特殊時期的(de)服務保障能力不斷增強。2018年(nián)，用戶對特殊時期快遞服務滿意度得分為(wèi)80.9分，較2017年(nián)上升2.0分。特殊時期服務持續優化。

國(guó)家郵政局關于2018年(nián)快遞服務時限準時率測試結果的(de)通告

為(wèi)促進快遞業健康發展，不斷滿足人民日益增長(cháng)的(de)寄遞需求，國(guó)家郵政局委托專業第三方對2018年(nián)全國(guó)重點地(dì)區快遞服務時限準時率進行(xíng)了測試。現将有(yǒu)關情況通告如(rú)下：

一(yī)、基本情況

2018年(nián)快遞服務時限測試範圍覆蓋50個城市(shì),包括全部省會城市(shì)、直轄市(shì)以及19個快遞業務量較大的(de)重點城市(shì)，具體為(wèi)：北(běi)京、天津、石家莊、太原、呼和(hé)浩特、沈陽、長(cháng)春、哈爾濱、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、濟南、鄭州、武漢、長(cháng)沙、廣州、南甯、海口、重慶、成都、貴陽、昆明、拉薩、西安、蘭州、西甯、銀川、烏魯木齊、大連、蘇州、無錫、甯波、金華、溫州、蕪湖、廈門、泉州、青島、洛陽、株洲、深圳、東莞、中山、揭陽、桂林、遵義和(hé)寶雞。

測試對象為(wèi)2017年(nián)國(guó)內(nèi)快遞業務總量排名靠前的(de)10家全網型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、京東物流、德邦快遞和(hé)優速快遞。

測試方式為(wèi)系統抽樣測試和(hé)實際寄遞測試，有(yǒu)效樣本約400萬個。

二、測試結果

全程時限

2018年(nián)全國(guó)重點地(dì)區快遞服務全程時限(注：與2017年(nián)算法相同。為(wèi)使計算方法更為(wèi)嚴謹科(kē)學(xué)，依據被測試企業業務量占比，采用加權平均法替代以往算術平均法，并對曆史數據進行(xíng)了同口徑調整，調查樣本為(wèi)異地(dì)快件)為(wèi)56.84小時，較2017年(nián)延長(cháng)0.82小時。72小時準時率為(wèi)78.97%，較2017年(nián)提高(gāo)0.3個百分點。

從各月表現來看，6、7、8月時限準時率較高(gāo);受電商(shāng)集中促銷影響，11月時限準時率略低(dī);受春節假期及天氣影響，1、2月時限準時率全年(nián)最低(dī)。

分環節時限

寄出地(dì)處理(lǐ)環節平均時限為(wèi)9.22小時，運輸環節平均時限為(wèi)33.96小時，寄達地(dì)處理(lǐ)環節平均時限為(wèi)9.25小時，投遞環節平均時限為(wèi)4.41小時。四個環節中，寄出地(dì)處理(lǐ)時限和(hé)寄達地(dì)處理(lǐ)時限均有(yǒu)改善，運輸時限、投遞時限有(yǒu)一(yī)定延長(cháng)。

不同寄送距離(lí)時限

1000公裏以下平均時限為(wèi)44.61小時，較2017年(nián)縮短(duǎn)0.06小時;1000-2000公裏平均時限為(wèi)56.19小時，較2017年(nián)縮短(duǎn)0.03小時;2000-3000公裏平均時限為(wèi)67.35小時，較2017年(nián)延長(cháng)0.66小時;3000公裏以上平均時限為(wèi)79.08小時，較2017年(nián)延長(cháng)2.68小時。2000公裏以下快遞時限基本保持穩定，3000公裏以上有(yǒu)較為(wèi)明顯的(de)延長(cháng)。

分區域時限

寄往東部地(dì)區的(de)快件平均時限為(wèi)56.51小時，較2017年(nián)縮短(duǎn)0.09小時;寄往中部地(dì)區的(de)快件平均時限為(wèi)58.38小時，較2017年(nián)縮短(duǎn)0.3小時;寄往西部地(dì)區的(de)快件平均時限為(wèi)63.56小時，較2017年(nián)延長(cháng)1.21小時。