物流運輸保價貨損不賠，投訴無門，物流行(xíng)業問題凸顯

損毀不賠、投訴無門， “物流”行(xíng)業問題凸顯，專家表示相關法律法規需完善。

今年(nián)5月1号，《快遞暫行(xíng)條例》正式施行(xíng)，飛(fēi)速發展的(de)快遞行(xíng)業逐步走上正軌，送貨不上門、損毀不賠付等侵害消費者權益的(de)現象得到遏制。

但近日，多地(dì)消費者反映，物流企業“店大欺客”的(de)現象屢屢發生。

對于普通消費者來說，要區分“快遞”和(hé)“物流”并不容易。按照我(wǒ)國(guó)《郵政法》的(de)規定，通過郵政或者快遞運輸的(de)包裹重量不超過50公斤，任何一(yī)邊尺寸不超過1.5米，長(cháng)寬高(gāo)合計不超過3米，而通過物流渠道(dào)寄送的(de)物品則沒有(yǒu)這些限制。

在實際操作中，“物流”和(hé)“快遞”業務範圍多有(yǒu)重合，同為(wèi)關系到千萬消費者權益的(de)“物流”行(xíng)業，卻陷入維權困難的(de)窘境。快運物流公司究竟該由誰監管？

損毀不賠付、投訴無渠道(dào)

保價5000，物流公司一(yī)分都不賠

2017年(nián)10月，無錫市(shì)民張先生從河北(běi)滄州定制了一(yī)塊題字商(shāng)店門頭，打算通過德邦物流發回無錫市(shì)。發貨時，德邦物流工作人員稱門頭容易損壞，建議張先生定制木箱，并額外保價3000元，但去(qù)年(nián)10月11日張先生收貨時發現，原本用于保護貨品的(de)木箱鐵釘，直接釘穿了貨物。

張先生：當時就在現場他給我(wǒ)做(zuò)了一(yī)個木箱。他把木箱敲的(de)釘子(zǐ)啊，直接穿透到亞克力闆上面了。運輸的(de)時候又動，門頭裏面全部都壞掉了，全部都有(yǒu)劃痕，凹陷，皮都掉了。

張先生要求德邦物流按保價3000元進行(xíng)賠付。但德邦物流雖承認是運輸過程中發生的(de)貨物損壞，卻不肯按照保價額進行(xíng)賠付。直到一(yī)年(nián)多後的(de)今天，張先生僅收到德邦物流賠付的(de)180塊錢。

張先生：我(wǒ)說我(wǒ)保價的(de)是三千，你賠我(wǒ)一(yī)百八？這件事情一(yī)直拖到今年(nián)，他們(men)一(yī)個經理(lǐ)來問我(wǒ)，說公司就賠一(yī)百八，你要就給你打過來，你不要那就算了。然後就在上上個月，他們(men)偷偷給我(wǒ)打了一(yī)百八十塊錢。

損毀不賠付、投訴無渠道(dào)，這樣的(de)維權難事件并非個例。今年(nián)9月29日，嚴先生通過德邦物流到付件的(de)形式，發了一(yī)台液晶顯示器到深圳，也被承運方要求定制木箱并保價。幾天後，收貨方收貨時發現，在運輸中顯示器完全損壞，無法使用。因為(wèi)貨品損壞，收貨方拒絕支付運輸費用。沒想到，德邦物流方面以沒有(yǒu)支付運費為(wèi)由，拒絕理(lǐ)賠。

嚴先生：當時保價的(de)是5000塊錢，他說你把運費付了。按照我(wǒ)們(men)的(de)理(lǐ)解，運費付掉就相當于合同履行(xíng)結束了，我(wǒ)是委托你服務，本身就是到付，我(wǒ)把運費付掉，就相當于認可(kě)你整個服務的(de)過程。

近日，記者依照德邦物流單号查詢嚴先生貨物運輸情況時，網站顯示“異常破損”，但嚴先生至今沒有(yǒu)得到保價款。

不簽收不能驗貨？

從事進出口貿易行(xíng)業的(de)顧女士，今年(nián)8月20日通過百世快運，收到了來自(zì)廣東省發來的(de)4箱商(shāng)品，顧女士告訴記者，收貨時她發現，商(shāng)品運輸外包裝嚴重損壞，她立即表示，要先驗貨才能簽收，百世快運送貨人員則表示，不簽收不能驗貨，并承諾，如(rú)果拆封後發現物品有(yǒu)損壞，可(kě)以正常理(lǐ)賠。顧女士簽收後發現，貨物內(nèi)多件商(shāng)品損壞，損失超過一(yī)千元。

沒想到，剛剛還承諾“有(yǒu)破損可(kě)賠付”的(de)物流工作人員突然“變臉”，稱“簽收即代表收貨人承認外包裝完好”，随即離(lí)開現場。

顧女士：強制我(wǒ)是簽了字再驗貨，現在有(yǒu)問題了，客服就說，他給我(wǒ)走投訴流程，然後說給我(wǒ)理(lǐ)賠。大概一(yī)兩個禮拜後，他們(men)（發短(duǎn)信）承認我(wǒ)這個是虛假簽收，然後要給我(wǒ)賠錢，但是他們(men)的(de)理(lǐ)賠仲裁組拒絕的(de)理(lǐ)由是一(yī)樣的(de)，還是說我(wǒ)這個是正常簽收，不給我(wǒ)理(lǐ)賠。

此後，顧女士多次撥打百世快運總部客服、發件和(hé)收件點電話要求理(lǐ)賠，均被以“快件為(wèi)正常簽收”為(wèi)由，拒絕理(lǐ)賠。

快運公司、交通運輸部門如(rú)何回應？

随後，記者分别聯系兩家涉事快運公司客服部門。

德邦物流表示，對無錫的(de)張先生貨損事故責任已經無法查詢。嚴先生貨損事故正在理(lǐ)賠過程中，是否能夠賠付現在不能确定。

百世快運工作人員則答複稱，顧女士的(de)運單是正常簽收，不予理(lǐ)賠。

針對張先生的(de)投訴，當地(dì)交通運輸局工作人員則表示，交通運輸部門對于物流行(xíng)業的(de)監管職能集中在市(shì)場準入和(hé)安全管理(lǐ)。

（物流行(xíng)業監管）我(wǒ)們(men)對他們(men)的(de)監管一(yī)個就是事前的(de)許可(kě)，他是不是具有(yǒu)經營的(de)資質和(hé)安全條件是不是符合，第二個就是說監管主要還是安全監管。

在實際操作中，“物流”和(hé)“快遞”業務範圍多有(yǒu)重合，比如(rú)嚴先生所運顯示器等既符合快遞标準、又符合物流條件。記者向當地(dì)郵政管理(lǐ)局申訴中心反映情況，但得到的(de)答複是，郵政管理(lǐ)部門隻負責監管快遞行(xíng)業，對于快運物流業不做(zuò)監管要求，也無法受理(lǐ)相關投訴。

郵政部門：如(rú)果是快遞方面的(de)問題，我(wǒ)們(men)可(kě)以受理(lǐ)和(hé)調解，但是對于物流件，我(wǒ)們(men)不受理(lǐ)也不能調解。因為(wèi)目前物流件是沒有(yǒu)一(yī)個具體的(de)監管部門的(de)，消費者去(qù)維權也比較困難，我(wǒ)們(men)還是建議先跟物流公司的(de)客服進行(xíng)聯系，讓他們(men)幫助協助處理(lǐ)。如(rú)果說實在不處理(lǐ)，或者處理(lǐ)的(de)不滿意，我(wǒ)們(men)也建議消費者走其他途徑，例如(rú)司法途徑再嘗試維權。

這名工作人員還表示，一(yī)個運輸貨品究竟是快遞件還是物流件，受不受《快遞暫行(xíng)條例》監管，主要靠承運公司自(zì)行(xíng)申報，消費者應甄别後再選擇。

民事訴訟費時耗力，不少權益被侵害的(de)消費者囿于成本，維權不了了之。對此，顧女士認為(wèi)，希望有(yǒu)一(yī)個快運物流領域更便捷的(de)申訴渠道(dào)，能幫助消費者維護自(zì)身合法權益。

顧女士：讓我(wǒ)們(men)這樣走物流的(de)客戶（權益）損害之後有(yǒu)地(dì)方去(qù)申訴，這樣我(wǒ)們(men)走物流以後也會比較放心，也是對自(zì)己的(de)一(yī)個保護。

中國(guó)快遞物流咨詢網首席顧問徐勇分析，物流體系當中，不同的(de)運輸方式适用不同的(de)法律，但目前陸路物流體系的(de)相關法律法規仍需完善。

徐勇：我(wǒ)們(men)國(guó)家物流是一(yī)個大的(de)體系，快遞是物流體系中的(de)一(yī)個分支，物流又按照運輸方式分為(wèi)空運、海運、陸路運輸、鐵路運輸、還有(yǒu)內(nèi)河運輸，快遞方面有(yǒu)《郵政法》，海運方面也有(yǒu)相關法律法規，鐵路方面有(yǒu)《鐵路法》，民航方面有(yǒu)《民用航空法》，在陸路運輸方面缺少相應法律法規，特别是我(wǒ)們(men)國(guó)家這幾年(nián)，在物流大發展過程中，碎片市(shì)場和(hé)小批市(shì)場越來越多，所以投訴難、投訴無門的(de)問題較為(wèi)突出。

徐勇還表示，物流領域的(de)監管職能較為(wèi)分散，也是導緻投訴難維權難的(de)原因之一(yī)。

徐勇：監管體制上還存在一(yī)些問題，物流方面，商(shāng)務部有(yǒu)監管的(de)職能、交通運輸部也有(yǒu)、發改委也有(yǒu)、在其他部門也有(yǒu)，需要國(guó)家有(yǒu)關部門要對市(shì)場進行(xíng)分類、制定相應的(de)法律法規。

（本期編輯 劉巷）