家居物流想要突圍，各大物流企業必須“身懷絕學(xué)”

根據公開數據，2017年(nián)中國(guó)家居建材市(shì)場規模為(wèi)4.27萬億、住宅裝飾市(shì)場規模為(wèi)1.87萬億。這個龐大的(de)市(shì)場可(kě)謂前景光明，擁有(yǒu)很高(gāo)的(de)利潤和(hé)年(nián)複合增長(cháng)率，據預計，2018年(nián)家居家裝産業整體市(shì)場規模将穩中有(yǒu)升。

如(rú)果把家居行(xíng)業利用“木桶原理(lǐ)”來解讀，那麽物流一(yī)定是最短(duǎn)的(de)那塊闆。業內(nèi)流傳一(yī)個故事：一(yī)套兩三千元的(de)高(gāo)檔燈具由中山運往山東，成本價可(kě)能隻占商(shāng)品零售價的(de)15%，物流成本卻可(kě)能占到商(shāng)品零售價格的(de)30%。這不是危言聳聽，而是真實存在的(de)現狀。

除了成本高(gāo)，物流服務的(de)不到位也嚴重影響着人們(men)的(de)消費體驗。據統計，2017年(nián)家居家裝類的(de)消費投訴達13.78萬件，相較于2016年(nián)，同比增長(cháng)了37.8%。其中，送達超時、配件短(duǎn)缺等問題首當其沖。家居家裝物流服務領域良莠不齊，損害着産業的(de)健康發展。
 

家居物流的(de)痛點包括：

1、非标易碎：家居行(xíng)業非标品和(hé)易碎品，要盡量直發，對發貨的(de)包裝也要有(yǒu)一(yī)定要求。

2、行(xíng)業散，亂：家居行(xíng)業品牌多，廠商(shāng)多，行(xíng)業物流以專線為(wèi)主，散亂。

3、最後一(yī)公裏服務缺乏行(xíng)業标準：家居行(xíng)業産品種類繁多，送貨入戶、安裝等類目繁多，無明确的(de)服務标準，導緻行(xíng)業亂收費、費用不透明現象尤為(wèi)嚴重。

4、售後服務不健全：家居退換貨難、退換貨成本高(gāo)、售後不及時嚴重、理(lǐ)賠周期長(cháng)等。

多年(nián)來，家居物流深受“一(yī)高(gāo)三低(dī)”(即“破損率高(gāo)、标準化低(dī)、信息化低(dī)和(hé)時效性低(dī)”)的(de)困擾，而目前國(guó)內(nèi)家居行(xíng)業又處于轉型升級的(de)關鍵時期，在新零售模式和(hé)精裝房政策實施的(de)影響下，全屋定制、家居電商(shāng)迅速發展。面對新趨勢下的(de)更高(gāo)要求，家居物流怎樣做(zuò)才能不拖後腿呢(ne)?

家居行(xíng)業的(de)新趨勢

整體家居、定制家居市(shì)場不斷拓展

近年(nián)來，我(wǒ)國(guó)定制家居興起，個性定制化成為(wèi)趨勢，定制家居市(shì)場滲透率正在提升，家居行(xíng)業正從傳統産品消費轉向設計消費。盡管我(wǒ)國(guó)定制家居企業的(de)主營業務年(nián)增長(cháng)率多在30%以上，但目前定制家居市(shì)場份額約為(wèi)20%，而發達國(guó)家定制家居市(shì)場份額早已超過60%，這充分說明我(wǒ)國(guó)定制家居市(shì)場仍然處于藍海。據預測，未來幾年(nián)定制家居行(xíng)業仍能維持20%以上增速，2020年(nián)行(xíng)業規模将能達到1666億元，考慮到農村市(shì)場需求，應能達到2000億元規模。
 

(2015～2020年(nián)中國(guó)定制家居市(shì)場規模預測，數據來源：公開資料整理(lǐ))

定制模式由單個品類如(rú)衣櫃、廚櫃、木門等細分市(shì)場入手，紛紛進行(xíng)全品類擴張，直到全屋定制。而物流中心的(de)倉庫裏，家居成品逐漸減少，個性化、非标化的(de)定制産品比例加大，物流運作難度也會随之提升。

與批量化生産相對，定制化生産帶來的(de)是家居供應鏈和(hé)物流模式的(de)全面調整，從原材料采購、産品生産、銷售到配送安裝的(de)各個環節都會發生改變。就物流配送來說，成品家居和(hé)定制家居在模式上基本相同，但是在具體的(de)物流運輸上還是有(yǒu)所不同，業內(nèi)人士認為(wèi)定制家居提升了物流難度，推動了家具物流的(de)大變革。
 

(2015～2020年(nián)中國(guó)成品家居市(shì)場規模預測，數據來源：公開資料整理(lǐ))

全渠道(dào)銷售正在逐步建立

近年(nián)來，我(wǒ)國(guó)家居行(xíng)業營銷渠道(dào)不斷發展變化：

第一(yī)階段，貨源為(wèi)王，以批發為(wèi)主或“前店後倉”，競争核心是貨源;

第二階段，門店為(wèi)王，品牌經營，競争焦點為(wèi)“店面”;

第三階段“1+N”行(xíng)業模式，以店面為(wèi)核心的(de)多渠道(dào)模式，家裝渠道(dào)、會議營銷等多種模式;

第四階段，大活動、大廣告模式出現;

第五階段，随着電商(shāng)模式出現，互聯網零售平台出現;

第六階段，電商(shāng)模式引出了定制方式，按終端客戶需求生産，即C2B反向定制模式出現;

第七階段，線上與線下融合的(de)O2O模式出現。

可(kě)以清晰地(dì)看到，我(wǒ)國(guó)家居行(xíng)業正在邁入全渠道(dào)時代。
 

(居家通的(de)服務模式，圖片來源：居家通)

家居物流企業各有(yǒu)“絕學(xué)”

表面上來看，家居物流領域問題繁多，但這背後卻暗藏了巨大的(de)商(shāng)機(jī)。近年(nián)來，在家居物流行(xíng)業經營得風生水起的(de)企業包括以下幾類：自(zì)營家居物流服務商(shāng)，如(rú)日日順、京東物流、蘇甯物流等;第三方快運快遞公司，如(rú)德邦、新邦、天地(dì)華宇等;第三方家居物流服務商(shāng)，如(rú)居家通、蟻安居、一(yī)智通等。

随着全屋定制、家居電商(shāng)的(de)迅速發展，行(xíng)業對于家居物流的(de)要求已不是家居企業咬着牙承諾“五包”服務(即包物流、包送貨、包上樓、包安裝、包退換)就能實現的(de)了。物流企業通過更廣闊的(de)物流網絡、集約化的(de)運作方式、一(yī)體化的(de)服務、更高(gāo)效透明的(de)物流配送服務鏈，赢得了家居企業和(hé)消費者的(de)肯定，為(wèi)家居企業占據市(shì)場、提升公司品牌形象和(hé)競争力做(zuò)出了很大貢獻。

在這裏，我(wǒ)們(men)重點介紹幾家“身懷絕學(xué)”的(de)企業。

日日順“天龍八步”，填補行(xíng)業空白

長(cháng)久以來，大件物流服務缺少統一(yī)标準，導緻用戶體驗沒有(yǒu)保障和(hé)依據，作為(wèi)大件物流的(de)重要細分市(shì)場，家居物流也深受其害。

2017年(nián)，國(guó)內(nèi)首個居家大件智慧物流全流程服務标準正式對外發布。此标準由中國(guó)标準化協會和(hé)日日順發起，涉及“倉、幹、配、裝、攬、鑒、修、訪”八大環節，覆蓋了産品從倉庫到配送再到退貨等全流程，被稱為(wèi)物流界的(de)“天龍八步”标準。
 

(日日順的(de)服務全流程标準，圖片來源：日日順)

“天龍八步”第一(yī)式：“倉”即智慧倉儲體系，物流企業應具備智能化、标準化、可(kě)視(shì)化的(de)倉庫管理(lǐ)能力，提升商(shāng)品出庫速度;

第二式：“幹”即一(yī)站式幹線集配平台，達标的(de)物流企業幹線資源可(kě)以覆蓋全國(guó)99%省市(shì)區，偏遠地(dì)區也能送達;

第三式：“配”即可(kě)視(shì)化區配平台，物流企業應具備按約送達、配送到家的(de)能力;

第四式：“裝”即移動場景最後一(yī)公裏送裝平台，物流企業應具備入戶送裝、一(yī)次到位的(de)能力;

第五式：“攬”即上門取件，物流企業應具備上門攬收大件的(de)逆向物流能力;

第六式：“鑒”即逆向物流不良品鑒定，物流企業應具備專業殘次鑒定能力，将殘次品退回倉庫;

第七式：“修”即上門維修，物流企業應具備上門專業維修的(de)能力;

第八式：“訪”即服務閉環，物流企業必須對用戶進行(xíng)定期回訪，并将投訴處理(lǐ)時間控制在24小時內(nèi)，最大限度保障用戶體驗。

2018年(nián)7月8日，國(guó)內(nèi)家居電商(shāng)行(xíng)業首個送裝标準《家居電商(shāng)送貨與安裝服務規範》正式發布實施，該規範由全國(guó)工商(shāng)聯家具裝飾業商(shāng)會聯合日日順智慧物聯等共同編制發布，圍繞消費者關切、商(shāng)家關心的(de)各個環節展開，對人員要求、設施設備、送貨、安裝、驗收、售後服務、服務質量評價等方面進行(xíng)規範。新标準的(de)出台既是對“天龍八步”标準的(de)承接，更是在家居家裝領域的(de)細化和(hé)完善。

依托海爾集團，經過19年(nián)的(de)發展、積累，日日順先後經曆了從企業物流到物流企業，再到平台企業的(de)三個轉型階段。如(rú)今，日日順在佛山、成都、北(běi)京、蘇州等9個城市(shì)設立了專業家居電商(shāng)物流集配中心，提供從物流集配中心發往全國(guó)各區域的(de)幹線運輸、支線配送、搬運上樓、專業安裝、售後維修五項服務一(yī)體化的(de)全流程解決方案。

依托全國(guó)各地(dì)上百家自(zì)建網絡，上千家加盟網絡以及共享服務商(shāng)和(hé)社會化專業服務兵(bīng)資源，實現全國(guó)無空白網絡，服務無盲區，為(wèi)需要落地(dì)配的(de)客戶提供最後一(yī)公裏，送裝同步服務解決方案。依托日日順物流100TC庫及服務商(shāng)的(de)倉庫資源，為(wèi)商(shāng)家提供倉儲管理(lǐ)及配送安裝一(yī)體化服務，幫助商(shāng)家實現按照用戶約定送貨上門并安裝到位的(de)家居物流服務。

京東物流“十項全能”，敢為(wèi)衆人先

2018年(nián)4月，京東物流發布了大件網絡“十項全能”産品，在行(xíng)業內(nèi)最先覆蓋包括倉、運、配、裝、調撥、逆向、客服、數據、商(shāng)流、金融在內(nèi)的(de)全供應鏈環節，為(wèi)家電、家居類産品升級一(yī)體化解決方案，其特點在既可(kě)提供供應鏈一(yī)體化解決方案，又可(kě)個性化組合、按需定制。京東物流“十項全能”産品，離(lí)不開其背後強大的(de)供應鏈體系的(de)支持。
 

(京東物流的(de)“十項全能”，圖片來源：京東物流)

一(yī)方面，在供應鏈運營層面：商(shāng)家如(rú)何把倉布在靠近消費者的(de)地(dì)方，以縮短(duǎn)物流時效;物流運輸如(rú)何做(zuò)到可(kě)視(shì)化;配送範圍如(rú)何可(kě)觸達每一(yī)個消費者;送裝如(rú)何一(yī)體化;退貨換貨、售後維修如(rú)何方便及時等等。

另一(yī)方面，在供應鏈計劃層面：如(rú)何從商(shāng)流、數據、金融等更高(gāo)端的(de)層面為(wèi)品牌商(shāng)提供一(yī)體化的(de)大件供應鏈服務。這些都是需要逐個攻破的(de)難題。

“十項全能”産品将京東旗下的(de)資源進行(xíng)整合，是國(guó)內(nèi)大件物流、大件供應鏈領域提供服務最為(wèi)完善的(de)産品，同時倉、配、安、數據等産品亦可(kě)自(zì)由組合，滿足商(shāng)家在供應鏈不同環節的(de)需求。

針對業內(nèi)大件物流送裝分離(lí)、易破損等問題，京東大件物流利用安裝網點、京東幫、家電專賣店以及10萬多安維工程師等末端資源配置，為(wèi)消費者提供服務。

随着農村市(shì)場被家電、家居行(xíng)業視(shì)為(wèi)未來增長(cháng)潛力所在，許多商(shāng)家将戰略目光投向農村，京東物流近60萬行(xíng)政村的(de)覆蓋網絡，運營近萬家京東幫和(hé)家電專賣店為(wèi)農村消費者提供服務。

據了解，京東物流自(zì)開放後，将大件物流能力釋放給商(shāng)家，合作的(de)商(shāng)家增量銷售普遍超過40%。目前，京東物流是唯一(yī)擁有(yǒu)中小件、大件、冷鏈、B2B、跨境和(hé)衆包(達達)六大物流網絡的(de)企業。
 

(京東物流大件智慧供應鏈，圖片來源：京東物流)

蘇甯物流“十二道(dào)金牌”，全方位賦能

2018年(nián)6月6日，在618年(nián)中大促的(de)沖刺階段，蘇甯物流正式發布了大件物流“十二道(dào)金牌”服務，重新定義大件商(shāng)品的(de)服務标準。

蘇甯物流将其多年(nián)積累的(de)大件物流服務優勢集中升級，轉化為(wèi)高(gāo)品質的(de)産品系統對外輸出。“十二項金牌”服務，涵蓋了蘇甯物流的(de)倉儲、幹線、配送、逆向、安裝、包裝、回收、維修、質保、客服、金融、系統等十二項具有(yǒu)行(xíng)業領先優勢的(de)服務，全面定義了大件物流優質服務的(de)新标準，旨在為(wèi)大件客戶和(hé)消費者帶來全新的(de)服務體驗。

蘇甯物流以自(zì)身強大的(de)分布式智能倉儲資源，多樣化的(de)末端配送體系和(hé)全程精細化的(de)品質管控，構成了目前大件服務領域最高(gāo)效的(de)倉配一(yī)體化服務網絡，為(wèi)大件客戶提供更快、更準、更省心的(de)全鏈路解決方案。

從售後的(de)各項環節到為(wèi)客戶提供量身定制的(de)物流金融和(hé)系統技術支持，蘇甯物流為(wèi)全渠道(dào)客戶都提供了細緻周到的(de)服務。客戶遇到問題都可(kě)以在第一(yī)時間得到蘇甯物流專線客服的(de)迅速專業的(de)解答;商(shāng)家在資金上遇到困難也可(kě)求助于蘇甯金融提供的(de)物流金融服務，如(rú)代收貨款、倉單質押等。

此外，蘇甯物流IT研發團隊為(wèi)大件客戶提供符合自(zì)身需求的(de)定制服務，不僅通過物流雲、大數據分析指導上遊客戶在生産、銷售方面實現科(kē)學(xué)精準的(de)庫存管理(lǐ)，幫助商(shāng)家實現銷售預測、智能補貨、智能調撥等智慧化運營，有(yǒu)效提升供應鏈效率。

2018年(nián)7月17日，蘇甯易購總裁侯恩龍宣布，蘇甯将全面進軍家居家裝市(shì)場，與此同時，蘇甯物流率先發布了“美家計劃”和(hé)“蘇甯家居解決方案”，借助基礎設施網和(hé)優質服務的(de)優勢，專攻家居物流行(xíng)業長(cháng)期難破的(de)痛點。“美家計劃”将緻力于通過強強聯合，打造标杆服務體系;通過制定标準，提升行(xíng)業品質效率;通過更新叠代,引領家居物流潮流。“蘇甯家居解決方案”為(wèi)客戶提供五“心”服務——服務用心、物流省心、倉儲安心、付費放心、收貨舒心，同城配裝最低(dī)59.99元起，将行(xíng)業服務價格透明化，打破了行(xíng)業長(cháng)期封閉和(hé)散亂的(de)服務狀态。

除了物流能力以外，蘇甯還将提供産品、供應鏈、流量、金融、技術等全方位賦能。蘇甯表示，全面進軍家居行(xíng)業将從推動物流供應鏈的(de)變革開始。蘇甯物流正用一(yī)站式服務和(hé)一(yī)體化創新為(wèi)合作夥伴線上線下融合賦能，共創一(yī)個開放、品質、智慧的(de)新物流體系。

德邦以大件基因消除“大件歧視(shì)”

行(xíng)業內(nèi)一(yī)直流傳一(yī)句話“小件發順豐、大件發德邦”，這在一(yī)定程度上證實了德邦在解決大件快遞這個行(xíng)業痛點上的(de)能力。22年(nián)的(de)大件運營經驗賦予了德邦快遞大件基因：統一(yī)形象和(hé)标識的(de)網點及車輛;大不壓小、重不壓輕、木不壓紙的(de)貨物裝箱規則;标準統一(yī)的(de)電子(zǐ)監控系統，全程監控貨物運送整個過程。此外，專業化設備、全覆蓋的(de)服務網絡、高(gāo)效的(de)運輸網絡、全方位的(de)安全保證以及領先行(xíng)業的(de)員工素養和(hé)激勵機(jī)制，也充分保障大件快遞服務體驗。

在壹米滴答、順豐、快遞通達系紛紛布局快運的(de)當頭，德邦卻出人意料地(dì)選擇戰略收縮，不僅在2018年(nián)7月将企業更名為(wèi)“德邦快遞”以進一(yī)步強化其快遞因素，還将未來核心産品放在3～60kg的(de)大件快遞上，并承諾将提供40kg以下免費送貨上樓，60kg以下可(kě)根據客戶需求送貨上樓的(de)需求提供送貨上樓服務。
 

(圖片來源：物流一(yī)圖)

據介紹，目前德邦已經完成布局大件快遞運營的(de)各個環節，其中，依托數字化雙胞胎應用的(de)智慧場站、智慧運力和(hé)智慧末端三大系統實現了中轉、運輸和(hé)末端的(de)高(gāo)效有(yǒu)序;專業化設備、服務網絡、運輸網絡和(hé)安全保證等則可(kě)保障大件快遞的(de)服務體驗。為(wèi)了做(zuò)好大件快遞，德邦表示未來每年(nián)将投入35億元用于構建運營配送體系。

在德邦看來，雖然目前快遞市(shì)場看似已經飽和(hé)，但是大件的(de)快遞和(hé)零擔的(de)業務之間是有(yǒu)着共同的(de)地(dì)方的(de)。德邦會把在零擔市(shì)場上多年(nián)的(de)經驗和(hé)客戶，通過另辟蹊徑，運用到大件物品業務上去(qù)，嘗試着戳開這個市(shì)場的(de)假飽和(hé)。

對技術和(hé)細節的(de)執着，使得德邦快遞依靠規範化、标準化的(de)管理(lǐ)，成長(cháng)為(wèi)大件快遞行(xíng)業的(de)領頭人，向“讓天下沒有(yǒu)難送的(de)快遞”這一(yī)宏願不斷邁進。

未來，不論是成品家居還是定制家居企業，物流外包都是趨勢。從全渠道(dào)營銷和(hé)售後服務方面而言，家居企業對物流的(de)要求更需要信息化建設，打造更高(gāo)效、透明的(de)物流配送服務鏈。物流體驗、成本效率、配送範圍不僅是産品競争力的(de)一(yī)部分，物流帶來的(de)數據、信息流也參與創造價值，甚至指導上遊生産、營銷，這種供應鏈與家居業的(de)深度融合，正被越來越多的(de)人看好并獲益。

本文轉自(zì)物流沙龍